Hoy en día los consumidores solemos exigir un buen trato y una mejor atención al cliente a las marcas. Por eso algunas compañías se han puesto las pilas para mejorar este servicio. Así nace ATC 3.0
Como ya sabemos los que nos dedicamos al mundo del marketing y la publicidad, el ámbito de la atención al cliente ha ido evolucionando a pasos agigantados tanto en importancia como en su desarrollo.
Esta evolución se ha centrado, principalmente, en la proactividad hacia el consumidor, anticipándose a sus pasos para ofrecerle un mejor servicio y en la utilización de los nuevos canales de información que suponen las redes sociales y la famosa nube.
Estas novedades han generando una tendencia del consumidor hacia la multicanalidad de la información y los servicios.
Llevamos ya cierto tiempo oyendo hablar del denominado ATC 3.0 y, sin embargo, quizá no tenemos una idea clara de lo que es. El ATC 3.0 también se puede denominar Atención a tiempo real y es, ni más ni menos, que un paso más en el campo de la atención al cliente en los canales sociales.
Se caracteriza por la utilización de las redes sociales para realizar consultas, a través de mensajes y con un determinado hashtag, que serán contestadas al instante. Este nuevo paso lo dio a principios de año la operadora de telefonía inglesa O2 y es ahora cuando Movistar se lanza a por el nuevo descubrimiento.
Esta novedosa forma de consulta que pone a nuestra disposición Movistar se lleva a cabo a través de la plataforma Twitter y requiere una verificación previa de seguridad mediante un Direct Message con el hashtag #AltaConsultas. Esto permite enlazar nuestra cuenta de usuario de Twitter con nuestro número de teléfono y nuestra información recogida en la base de datos de la operadora.
A partir de ese momento, los clientes pueden realizar sus consultas con tan solo un hashtag que indique el motivo de la consulta, por ejemplo: #factura o #promociones.
Son numerosas las ventajas que trae consigo este tipo de consultas, por ejemplo el aumento en el grado de satisfacción de los clientes, gracias a la rapidez y la concreción de las respuestas, un ahorro de tiempo por parte de la compañía.
Además permitirá a las marcas unificar los distintos perfiles de usuario en un mismo cliente y facilitará nuestro reconocimiento sin necesidad de aportar todos nuestros datos cada vez que deseemos realizar una consulta.
Sin embargo, este novedoso sistema de atención al cliente podría generar problemas que tirarían por la borda mucho tiempo y esfuerzo invertido en la creación de la personalidad de la marca.
Por si esto fuera poco, Twitter podría llegar a perder la magia y cercanía por la que funciona actualmente como una herramienta más para las marca al transformarse en un simple instrumento de reclamación.
Es obvio que este nuevo sistema de atención al cliente puede mejorar, de forma notable, la percepción que tienen los clientes de las marcas, así como su satisfacción con estas.
No obstante, se debe utilizar con cabeza, sin olvidar la relación obligatoria entre el cliente y los empleados, puesto que en este mundo la línea que divide el éxito y el fracaso empresarial es muy delgada y se podría llegar a desvirtuar todo aquello por lo que la empresa ha luchado.
